Integrazione del servizio di assistenza con TSplus Remote Support

Freshdesk

Requisiti preliminari

Con questa funzionalità, sarai in grado di collegare le sessioni di supporto remoto con i ticket di Freshdesk, semplificando il tuo flusso di lavoro di supporto.

Per iniziare a utilizzare questa integrazione, assicurati di avere:

• Un account Freshdesk con accesso API.
• Un utente dedicato di Freshdesk con permesso di creare e aggiornare ticket.
• TSplus Remote Support versione v3.90.1029 o superiore.

Importante: La chiave API dovrebbe essere generata da un utente con le appropriate autorizzazioni per il ticketing, e raccomandiamo di utilizzare un account utente non personale per questo scopo.

Per questo, sarebbe meglio creare un agente con Ruolo di "collaboratore ticket" :

• Ha appena abbastanza autorizzazioni per questa funzione (scrivere note private)
• non costa soldi, poiché il ruolo di agente di supporto sarebbe

Per creare questo tipo di agente in Freshdesk:

1. Vai alle impostazioni e fai clic su Agenti.

2. Crea un nuovo agente.

3. Compila le seguenti informazioni.

Poi, puoi andare alle nuove impostazioni del profilo utente per ottenere la chiave API:

Impostazione dell'integrazione Freshdesk

1. Apri il TSplus Remote Support console di amministrazione.
2. Individua il Integrazione Freshdesk sezione.
3. Inserisci il tuo Freshdesk Dominio e Chiave API .
4. Controlla Abilita per abilitare l'integrazione.
5. Facoltativamente, testa la tua connessione facendo clic sul Test pulsante.

Come funziona l'integrazione

1. Collegamento automatico dei ticket

Quando un agente di supporto avvia una sessione, TSplus Remote Support cercherà automaticamente eventuali ticket Freshdesk aperti nei browser web.

• Se un ticket viene trovato, verrà automaticamente collegato e un tooltip notificherà l'agente.

• Se nessun ticket o più biglietti se vengono rilevati, l'agente verrà invitato a inserire manualmente l'ID del ticket utilizzando il pulsante Freshdesk, che apre una finestra per l'inserimento delle informazioni sul ticket e per abilitare l'opzione di collegamento.

  

2. Aggiungere note al termine della sessione

Alla fine della sessione di supporto, TSplus Remote Support raccoglierà e caricherà le seguenti informazioni come nota privata sul ticket di Freshdesk:

• File scaricati dall'agente di supporto (limitati a 20MB in totale).
• Il registro della chat della sessione.
• Informazioni di sistema dalla macchina remota.

Questi dati verranno aggiunti automaticamente al ticket di Freshdesk come nota privata per riferimento futuro.

Altro

Per ulteriori dettagli sull'API di Freshdesk, puoi fare riferimento al ufficiale Documentazione API di Freshdesk .