Helpdesk-Integration mit TSplus Remote Support

Freshdesk

Voraussetzungen

Mit dieser Funktion können Sie Remote-Support-Sitzungen mit Freshdesk-Tickets verknüpfen und so Ihren Support-Workflow optimieren.

Um mit dieser Integration zu beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Freshdesk-Konto mit API-Zugriff.
• Ein dedizierter Freshdesk-Benutzer mit der Berechtigung, Tickets zu erstellen und zu aktualisieren.
• TSplus Remote Support Version v3.90.1029 oder höher.

Wichtig: Der API-Schlüssel sollte von einem Benutzer mit entsprechenden Ticketberechtigungen generiert werden, und wir empfehlen, ein nicht persönliches Benutzerkonto für diesen Zweck zu verwenden.

Am besten wäre es, einen Agenten mit zu erstellen “Ticket-Kollaborator” Rolle :

• Es hat gerade genug Berechtigungen für diese Funktion (private Notizen schreiben).
• es kostet kein Geld, da die Rolle des Supportmitarbeiters würde

Um diesen Agenten in Freshdesk zu erstellen:

1. Gehe zu den Einstellungen und klicke auf Agenten.

2. Einen neuen Agenten erstellen.

3. Füllen Sie die folgenden Informationen aus.

Dann können Sie zu den neuen Benutzereinstellungen gehen, um den API-Schlüssel zu erhalten:

Freshdesk-Integration einrichten

1. Öffnen Sie die TSplus Remote Support Admin-Konsole.
2. Finden Sie die Freshdesk-Integration Abschnitt.
3. Geben Sie Ihr Freshdesk ein Domain und API-Schlüssel .
4. Überprüfen Aktivieren um die Integration zu aktivieren.
5. Optionalerweise können Sie Ihre Verbindung testen, indem Sie auf die klicken Test Taste.

Wie die Integration funktioniert

1. Automatische Ticketverknüpfung

Wenn ein Supportmitarbeiter eine Sitzung startet, wird TSplus Remote Support automatisch nach offenen Freshdesk-Tickets in den Webbrowsern suchen.

• Wenn eine Ticket wird gefunden, wird es automatisch verlinkt, und ein Tooltip wird den Agenten benachrichtigen.

• Wenn kein Ticket oder mehrere Tickets werden erkannt, wird der Agent aufgefordert, die Ticket-ID manuell über die Freshdesk-Schaltfläche einzugeben, die ein Fenster zum Eingeben von Ticketinformationen und Aktivieren der Verknüpfungsoption öffnet.

  

2. Notizen am Ende der Sitzung hinzufügen

Am Ende der Support-Sitzung wird TSplus Remote Support die folgenden Informationen als private Notiz im Freshdesk-Ticket sammeln und hochladen:

• Dateien, die vom Supportmitarbeiter heruntergeladen wurden (auf insgesamt 20 MB beschränkt).
• Das Chatprotokoll aus der Sitzung.
• Systeminformationen vom Remote-Computer.

Diese Daten werden automatisch als private Notiz für zukünftige Referenzen zum Freshdesk-Ticket hinzugefügt.

Andere

Für weitere Details zur API von Freshdesk können Sie die offizielle Seite konsultieren. Freshdesk API-Dokumentation .